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Qualit de l'accueil

La charte d'accueil des services

publié le 18 dcembre 2009

L'tat et ses services publics exercent leurs missions en veillant assurer tous quit, transparence et accessibilit. Vous avez droit un accueil de qualit, et nous prenons une srie d'engagements pour mieux vous accueillir.

 
Rfrentiel Marianne
La DSDEN de la Charente exerce ses missions en veillant à assurer à tous équité, transparence et accessibilité. Afin de vous garantir un accueil de qualité, nous prenons une série d'engagements pour mieux vous servir:



Un accès plus facile à nos services
  • Nous vous informons sur nos horaires d'ouverture : 8h30-12h00 et 14h00-16h00.
  • Nous vous orientons vers le bon service et le bon interlocuteur.
  • Nous vous offrons une information plus accessible sur notre site internet.
  • Nous vous proposons, à l'accueil, deux points d'accès internet en libre service.



Un accueil attentif et courtois

  • Nous vous donnons le nom de votre interlocuteur.
  • Nous vous écoutons avec attention et nous efforçons de vous informer dans des termes simples et compréhensibles.
  • Nous vous demandons uniquement les documents indispensables au traitement de votre dossier.
  • Nous facilitons la constitution de vos dossiers (notamment en précisant les pièces à fournir et en vous procurant des notices explicatives).
  • Nous vous accueillons en toute confidentialité lorsque nous devons traiter des situations personnelles difficiles.
  • Vous pouvez être reçu sur rendez-vous par un personnel d'encadrement ou un conseiller technique en-dehors des heures d'ouverture.
  • Nous veillons à vos conditions d'attente par un aménagement des lieux d'accueil.



Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé

  • Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et de nos formulaires.
  • Nous apportons à vos courriers :
    • soit une réponse définitive ;
    • soit un accusé de réception indiquant dans quel délai vous sera donnée une réponse, ainsi que le nom de la personne chargée du dossier et des précisions sur les démarches déjà entreprises.

dans un délai maximum de 15 jours pour les courriers et 5 jours pour les courriels, sauf ceux pour lesquels un traitement approfondi s'avère nécessaire.

  • Nous répondons à tous vos appels téléphoniques pendant les horaires suivants : 8h30-12h15 et 13h45-17h00 au 05 45 90 14 50. Nous vous rappelons, si vous laissez un message avec vos coordonnées téléphoniques, en cas d'absence de votre interlocuteur.



Une réponse systématique à vos réclamations

  • Nous vous informons sur les moyens de formuler vos réclamations et leur apportons une réponse systématique. Un cahier de réclamation est mis à votre disposition à l'accueil.
  • Vous pouvez également joindre le médiateur académique, Madame Renée Cerisier au 05.46.42.16.45, ou en écrivant à : mediateur@ac-poitiers.fr.



A votre écoute pour progresser

  • Nous vous interrogeons régulièrement sur vos attentes et votre satisfaction concernant la qualité de notre accueil. A cette fin, un formulaire de satisfaction du service rendu est téléchargeable sur notre site (en bas de cette page).
  • Nous mesurons les résultats des actions d'amélioration que nous mettons en place.
  • Nous vous informons des résultats de ces évaluations et des progrès accomplis.


Nous vous remercions de votre confiance et de votre participation à la qualité de notre accueil.


 

Documents à télécharger :

 
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Tous les publics
 

Rédigé par Administrateur web des services departementaux

mise à jour le 2 octobre 2013

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16023 Angoulême cedex

Standard: 05.45.90.14.50
dasen16@ac-poitiers.fr

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